Panique à bord, on a une réclamation client !

Panique à bord, on a une réclamation client !

Vous découvrez que vous n’êtes pas parfait, ni même votre entreprise puisque que vous venez de recevoir une réclamation client en bonne et due forme : lettre recommandée avec accusé de réception envoyée au patron !!!! Ahhhh c’est la panique !

Comment on gère cela en interne ? Il va falloir couper des têtes ? C’est forcément la faute de quelqu’un ? Et comment on gère le client ? On l’ignore, on nie les faits….

Et si je vous disais que tout va bien 😉 Si le client vous a envoyé cette réclamation c’est certes qu’il n’est pas content mais déjà il vous le fait savoir : 1er point positif. Il n’est pas parti voir ailleurs ou en tout cas pas complètement : 2ième point positif.

Il vous laisse donc une chance de vous rattraper. 3ème point positif.

Alors sautez sur cette opportunité :

1- Répondez au client poliment (plutôt par téléphone) pour la prise en compte de cette réclamation et pour le remercier. Tachez d’en savoir davantage sur cette réclamation afin d’avoir tous les éléments pour la traiter en interne

2- Informez vos équipes (sans trouver un coupable ni couper des têtes) mais en analysant pourquoi cela est arrivé et comment y remédier définitivement

3- Gardez toujours un lien avec votre client pour le tenir informé de l’avancement du traitement de la réclamation

4- Une fois l’analyse aboutie, les actions mises en place, envoyez-lui un rapport et suivez la prochaine livraison quitte à aller chez le client pour le rassurer.

Voilà vous avez conservé un client, vous l’avez satisfait et vous avez su en tirer des leçons !

Finalement, n’est-ce pas une belle opportunité de s’améliorer quand on reçoit une réclamation 😊 Et vous qui me lisez, comment vous gérez vos réclamations clients ? Vous les mettez sous le tapis, vous appelez le client ?

Contactez-moi ! 06.14.23.90.18 ou contact@agile-qualite.fr.

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